北京智能化系统工程运维解决方案-凯源恒润北京监控安装工程公司

发布日期：2026-07-23      访问量：103

北京智能化系统工程运维解决方案-凯源恒润北京监控安装工程公司

1.运维目标分析

1.1.建立服务水平体系

服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。

l报告服务

l主动式服务

l响应式服务

1.2.建立日常维护管理机制

1.2.1.日常维护流程

为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障采购人需求能够得到有效满足，中标人应制订行之有效的日常维护流程，以确保中标人的运维服务实施团队为采购人提供统一、标准化的服务支持，并设立专门的技术服务专员进行全程跟踪，提升服务实施专业性，

1.2.2.日常维护内容要求

1.2.2.1.网络基础设施的管理

确保网络通信传输畅通；

掌握主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；

负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；掌握采购人终端设备接入网络的情况，以便发现问题可迅速定位；

采取技术措施，对网络内经常出现采购人需要变更位置和部门的情况进行管理。

1.2.2.2.网络操作系统管理

运维人员确保网络操作系统工作正常，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理，随时掌握网络系统配置情况及配置参数变更情况，对配置参数进行备份。做到随着系统环境变化、业务发展需要和采购人需求，动态调整系统配置参数，优化系统性能。

1.2.2.3.硬件定期检查和巡检维护

对所有计算机进行常规检测以尽可能发现潜在故障并排除；包括主机设备操作面板LCD显示、设备电源、风扇系统工作状况、控制卡的状态指示、设备的电缆连接，并对设备进行保洁，保持良好的运行状态。

1.2.2.4.软件升级服务

负责升级所有设备生产厂商提供的操作软件新版本。

1.2.2.5.安全系统保障与运维

光闸、防火墙等安全设备主机系统状态及硬件状态的检查。系统状态包括CPU、内存、带宽占用等各种状态值。硬件状态包括主机状态灯、板卡灯、电源灯、告警等。

安全设备系统的管理首先要达到根据系统环境变化、业务发展需要和采购人需求，动态调整系统配置参数，优化系统性能。   

1.2.2.6.终端的保障与运维

(1)设备的故障诊断和维修维护，包括零部件的替换；

(2)软件支持基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；

(3)应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；

(4)其他支持预防性维护：包括日常监控，病毒查杀，软件备份，趋势预测和系统优化等；

(5)协助新的终端桌面设备的采购，包括决定软硬件的需求和规范，提供对升级和迁移计划的支持和指导等。

1.2.2.7.安全防范系统运维

维保内容包含线路维护、弱电设备维护、录像机设备及其附属设备维护。维保服务内容如下：

1、网络线路、弱电设备供电线路的检测、故障排除、隐患排查；

2、所有接口、线路接口的检测等；

3、安防系统前端设备的维护、设备维修及更换、故障排除等；

4、弱电主机设备检测、设备除尘、系统维护、设备维护、系统扩容、故障排除等；

5、弱电软件检测、软件升级、软件维护、数据备份、故障排除等。

1.3.建立故障处理机制

l故障处理响应措施

需对软硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力。电话值班期间，电话受理人员接到报修电话后，首先提供电话咨询，如电话咨询不能解决，必须进行现场上门服务,做到30分钟内到现场，一般问题1小时内解决。复杂问题由项目服务小组，负责协调组织系统集成方进行解决，填写《工作联系单》，下达故障处理工作联系单据，并向采购人进行说明。

设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务响应，响应方式及要求如下：

l应急处理机制

在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免，当突发事件发生后，按照标准应急流程与**部门进行协商后处理。

1.4.建立问题管理机制

1.4.1.常见问题管理服务

在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，将大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。

针对采购人弱电设备经常出现的故障，或采购人在弱电系统使用中经常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防范建议的服务。

1.4.2.提升问题管理服务

对采购人弱电设备出现的未知解决方案的故障，或采购人在弱电系统使用中遇到的未知解决办法的问题，中标人提供相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术研究并提供应急性质的解决办法和相应的防范建议。

1.4.2.1.建立事件管理机制

事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时，如何通过最合理的处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成，由于在弱电运行服务项目中每天项目组都将接受上百个服务请求，所以事件管理流程的设计，直接影响到服务的效率和客户的满意度。

根据采购人突发事件制定相应的处理流程，确保能够根本解决采购人突发事件，直至问题解决。

当驻场人员在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也应同时上报给高级系统工程师。

1.4.2.2.建立服务记录机制

使用《运行服务单》作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工程师以及被服务的使用单位三方完成，并且统一进行定期回访，每季度根据服务单统计服务信息并形成服务报告提交给**部门。

1.4.2.3.建立安全保障管理机制

建立安全保障管理机制是保障**医院计算机信息及其相关系统、环境、网络和操作安全运行的一系列管理活动，中标人必须与**医院签订《保密协议书》，并对其提供的运维服务的安全负全责。

1、人员安全管理。运维人员政治可靠、业务和技术过硬、遵纪守法、恪尽职守，上岗前必须接受相关保密安全管理培训，并与**医院签订《保密承诺书》。其配备和变更情况，应由运维单位统一提前向**部门相关人员报告，并经批准后进行变更。

2、消防安全管理。严禁将易燃、易爆、强腐蚀、强磁性等存在安全隐患的物品放在办公区域内，如需存放需提前报备，同意后进行。

3、用电安全管理。严格遵守各类办公设施设备操作程序和要求，严禁违规操作以保障用电安全。

4、办公环境安全管理。运维人员个人电脑禁止接入信息内网，不能拷贝或下载与运维工作相关的任何文档和生产数据。 

5、网络安全管理。严格实行“专机专用”，坚决防止“一机两用”、违规外联行为的发生。禁止将医院内网接入互联网或其他信息网络，运维人员不得在互联网上发布与运维或医院运行、科室情况等相关信息。

6、密码安全管理。运维人员设置的所有密码复杂度要求必需满足**部门的安全管理要求。密码设置应具有安全性、保密性，密码长度为8位以上，至少包括数字、字母和特殊字符中的两种，不应是名字、生日，重复、顺序、规律数字等容易猜测的数字和字符串，且所有密码必须定期进行变更。

7、系统运行安全管理。实时更新规范的技术文件如说明书、手册等，应妥善保管，要有严格的借阅手续，不得损坏及丢失。系统运行值班终端安全管理桌面内应备有应用系统操作手册规定的文件，应用系统出现故障时可查询常规处理方法。

1.4.2.4.建立版本管理机制

版本管理是记录运维过程中的每一次修改，让运维的工作可以随时检查过往历史记录和获得正确版本，针对每一次的软件版本升级，要填写版本升级记录表，记录表样由中标人设计提交采购人确认。

1.4.2.5.建立运维知识库

对运行维护服务活动相关的知识进行积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括： 

a.针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； 

b.确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；

c.选择一种合适的知识管理策略； 

d.知识库具备知识的添加、更新和查询功能； 

e.针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

1.4.2.6.制订运维计划

为确保**部门的各子系统安全、高效、稳定地运行，中标人需针对各子系统制订完备的运维计划，并提交采购人确定后按计划执行。

1.4.2.7.建立备品备件服务机制

备品备件的正常供应是保证系统正常、不间断运行的保证措施。在科室需要更换配件时，驻场工程师与采购人确认具体型号及数量，备品备件由第三方提供，备品备件费用由采购人全额承担。备品备件使用后更换下来的故障件由备品备件中标人登记台账并负责售后事宜。

1.5.沟通管理

为加强服务外包项目组与**医院**部门保持良好的沟通，制定以下项目沟通管理机制：

1.5.1.项目会议

项目组长应督促会议准时执行并组织相关人员参加；完成每次与会人员签到记录；应回顾上次会议决议跟踪汇总；项目主管指派固定人员或轮流记录会议纪要并及时发布会议纪要至大家邮箱；项目主管应负责会议纪要的存档。

1.5.2.服务报告

项目主管负责根据**医院要求向**医院**部门提交项目周报，项目经理负责根据每月项目组执行情况提交项目月报。项目周报和月报内容与**部门项目负责人进行现场沟通确认。

1.6.考核标准

运维服务实行奖惩浮动制度，按照既定规则对运维服务进行计分。

1.处罚标准：